Jak przebiega rozwiązywanie sporów z udziałem Koordynatora ds. negocjacji przy URE?
Janusz Gwiazdowski jest pierwszym Koordynatorem ds. negocjacji przy Prezesie URE i pełni to stanowisko od końca maja ubiegłego roku. Jakie są dotychczasowe efekty jego pracy? Opowiada o tym w rozmowie z portalem Gramwzielone.pl.
Gramwzielone.pl: – Czym zajmuje się koordynator ds. negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki?
Janusz Gwiazdowski: – Instytucja Koordynatora ds. negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki została powołana 10 stycznia 2017 r. na mocy ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich z 2016 r. Natomiast ja objąłem to stanowisko 22 maja 2017 r. Zgodnie z ustawą Prawo energetyczne Koordynator ds. negocjacji przy Prezesie URE zajmuje się postępowaniami polubownymi o charakterze przedsądowym, pomiędzy odbiorcami w gospodarstwie domowym, a także prosumentami będącymi konsumentami, którzy pozostają w sporze z przedsiębiorstwem energetycznym dostarczającym i/ lub rozliczającymi im energię elektryczną, paliwo gazowe lub ciepło, bądź przedsiębiorstwem będącym odpowiedzialnym za przyłączenie do sieci.
Co do zasady jest to tzw. postępowanie postreklamacyjne, co oznacza, że aby wystąpić do Koordynatora ds. negocjacji o wszczęcie postępowania, należy najpierw spróbować rozwiązać dany spór samodzielnie, przez bezpośredni kontakt z przedsiębiorstwem energetycznym. Dopiero potem odbiorca energii lub prosument będący konsumentem może wystąpić do Koordynatora z wnioskiem o wszczęcie postępowania, które może doprowadzić strony do porozumienia.
Istotnym jest, że wystąpienie do Koordynatora ds. negocjacji o rozwiązanie sporu w terminie 14 dni od dnia otrzymania powiadomienia o nieuwzględnieniu reklamacji przez przedsiębiorcę uniemożliwia wstrzymanie dostarczania paliw gazowych lub energii elektrycznej wnioskodawcy do czasu zakończenia postępowania przed Koordynatorem.
Jak przebiega procedowanie spraw otrzymanych od wnioskodawców?
– Po otrzymaniu dokumentu skierowanego do Koordynatora ds. negocjacji z intencją wszczęcia postępowania dokument ten jest analizowany pod kątem kompletności. Sprawdzane jest spełnienie wymogów formalnych wniosku i kompletności złożonych załączników zgodnie z przepisami ustawy, rozporządzenia, ale również zgodnie z Regulaminem działania Koordynatora ds. negocjacji przy Prezesie URE i procedurą prowadzenia przez Koordynatora postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich – chodzi o tzw. postępowania ADR.
Dla ułatwienia został przygotowany wzór wniosku, który dostępny jest na stronie internetowej Urzędu Regulacji Energetyki w zakładce Koordynator ds. negocjacji. Tam też zamieszczone są szczegółowe informacje dotyczące instytucji Koordynatora i prowadzonego przed nim postępowaniach.
Jeśli te wymogi są spełnione, zarówno do konsumenta, jak i przedsiębiorcy wysyłane jest potwierdzenie wpływu oraz zawiadomienie o wszczęciu postępowania. Następnie przedsiębiorca energetyczny informuje Koordynatora ds. negocjacji, czy wyraża zgodę na udział w postępowaniu i przedstawia swoje stanowisko względem treści wniosku. Później stanowisko przedsiębiorcy energetycznego jest przekazywane do wnioskodawcy. Co do zasady postępowanie prowadzone jest na piśmie, przy czym istnieje możliwość przekazywania stronom pism i stanowisk także drogą mailową. Nie rzadko prowadzone są też rozmowy telefoniczne. Koordynator ds. negocjacji ma również możliwość zwołania posiedzenia, na które zaprasza strony.
W kwestii tempa prowadzonych spraw duże znaczenie ma świadomość i wiedza – co do charakteru postępowania – oraz zaangażowanie osób składających wnioski. Wniosek o wszczęcie postępowania nie jest skargą na działania przedsiębiorstwa, a Koordynator ds. negocjacji nie interweniuje i nie wydaje żadnych wiążących strony decyzji, czy wyroków w sprawie.
Koordynator ds. negocjacji prowadzi postępowania danego rodzaju, który wybiera wnioskodawca. Może to być postępowanie zmierzające do umożliwienia zbliżenia stanowisk, bądź przedstawienia propozycji rozwiązania sporu, którą Koordynator ds. negocjacji formułuje na podstawie przedstawionych stanowisk stron. Dlatego tak ważne jest, aby zarówno wnioskodawca, jak i uczestnik postępowania będący przedsiębiorcą, nie tylko wyjaśniali okoliczności powstałego sporu, ale także wskazywali propozycje jego rozwiązania, które uwzględniałyby także interesy drugiej strony.
Koordynator kończy postępowanie protokołem i w ten sposób je zamyka, wskazując, czy strony doszły do porozumienia czy też nie.
Czy Koordynator w jakiś sposób ingeruje w stanowiska obu stron?
– W całym postępowaniu nie ma miejsca na żadne narzucanie rozwiązań przez Koordynatora ds. negocjacji. Samo przystąpienie do postępowania jest dobrowolne – zarówno przez wnioskodawcę jak i przedsiębiorstwo energetyczne, a w trakcie postępowania, niezależnie od jego etapu, każda ze stron może zrezygnować z dalszego w nim udziału. Porozumienie jest zawierane tylko i wyłącznie przy wolnej woli stron, a jego kształt może mieć różne formy, tak długo jak jest akceptowalne dla obu stron.
Moją rolą jest ukierunkowywanie stron na szukanie porozumienia, dbanie o przebieg postępowania (np. poprzez wyznaczenie odpowiednich terminów na odpowiedzi), jednak jego efekt to zdecydowanie domena stron w nim uczestniczących. To one decydują o treści swoich stanowisk i o składanych sobie propozycjach. Jeśli stanowiska będą rozbieżne i nie będzie, mówiąc kolokwialnie, punktów wspólnych, to nie ma możliwości polubownego zakończenia sporu.
Strony chcące skorzystać z tego postępowania powinny mieć tego świadomość, być otwarte na współpracę i przedstawiać przemyślane stanowiska, które umożliwiają wyjaśnienie okoliczności sprawy drugiej stronie oraz dojście do porozumienia możliwego do zaakceptowania przez każdą z nich.
Postępowanie jest dobrowolne, jednak aby zakończyło się porozumieniem, potrzebne jest zbliżenie stanowisk i ustępstwa oraz nierzadko wyjście naprzeciw z jednej i drugiej strony.
Czy w trakcie wykonywania swoich obowiązków zauważył Pan ewolucję podejścia do prowadzonych postępowań ze strony przedsiębiorstw energetycznych?
– Istotny z punktu widzenia konsumenta jest fakt, że coraz częściej przedsiębiorstwo energetyczne ma już wyodrębnione komórki i dedykowane zespoły, które indywidualnie, po analizie danych dotyczących konkretnych klientów, ustosunkowują się do spornej sytuacji w ramach postępowania.
Po prawie półrocznym doświadczeniu prowadzenia postępowań stwierdzam, że przedsiębiorstwa energetyczne uczą się tego postępowania i podejścia do niego. Jestem po kilku spotkaniach z ich przedstawicielami, którzy – co budujące – chętnie słuchają moich wskazówek i spostrzeżeń co do sposobu ich udziału i postawy w postępowaniach.
Ile sporów dotychczas zarejestrował Koordynator i ile z nich znalazło już swój finał?
– Z pierwszych wyliczeń wynika, że w ubiegłym roku wpłynęły i zostały zarejestrowane 382 sprawy, z czego udało nam się doprowadzić do tego, aby konsumenci – w tym prosumenci – złożyli dokumenty potrzebne do wszczęcia postępowania w 156 sprawach.
Na koniec 2017 roku zostały zakończone 43 sprawy, w tym 23 udało się zakończyć porozumieniem stron. Przeważają spory na rynku energii elektrycznej. To około 90 proc. spraw.
Kompleksowe sprawozdanie z pierwszego roku działalności Koordynatora ds. negocjacji zostanie sporządzone i przekazane Prezesowi UOKiK do 30 kwietnia br.
Ile z tych sporów było związanych z prosumentami i czego dotyczyły?
– Na koniec 2017 roku rozpatrywaliśmy około 10 spraw dotyczących prosumentów. Informacje dotyczące prowadzonych postępowań są poufne. Nie wchodząc w szczegóły, mogę powiedzieć, że dotyczyły one głównie rozliczeń, jeśli chodzi o rozrachunki pomiędzy stronami.
Na przykład, w jednej ze spraw prosument domagał się ponownego rozliczenia wprowadzonej do sieci energii elektrycznej, gdyż – jak wskazał – pomimo dokładnego odczytu dla każdej taryfy w porze dziennej i nocnej, przedsiębiorstwo sumuje odczyty i rozlicza proporcjonalnie do zużycia energii bez rozróżnienia taryfy.
W innej sprawie prosument zidentyfikował różnice w rozliczeniach przedstawionych przez przedsiębiorstwo w stosunku do prowadzonych prywatnych wyliczeń. Zwrócił uwagę przedsiębiorcy na różnice, które w części zostały uwzględnione w korektach faktur. Prosument oczekiwał od przedsiębiorstwa jasnego oraz precyzyjnego przedstawienia rozliczeń wraz z uzasadnieniem kwot wskazanych przez przedsiębiorstwo, a następnie zestawienia ich z wyliczeniami przedstawionymi przez prosumenta.
W innym wniosku prosument domagał się zmiany okresu rozliczenia na 12-miesięczny tak, aby produkcja energii elektrycznej w okresie letnim wyrównała zużycie w okresie zimowym. W tym przypadku doszło już do porozumienia poprzez podpisanie aneksu zmieniającego okres rozliczeniowy z 6-miesięcznego na okres 12-miesięczny.
red. gramwzielone.pl
